海底捞的管理艺术,是暖舍,不是殿堂

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发表于 2016-01-15 13:09:00 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
  起初构思的书评是想从大的角度去写关于“管理”的问题,斟酌后觉得还是要以海底捞为方向标来梳理这篇文章。想起张勇,让我瞬间想起热播剧《琅琊榜》中一句台词:“得麒麟才子者,可得天下。”可能例子有些偏颇,但是张勇主商,梅长苏主政,倒也没有南辕北辙。

  虽说日常阅读量少之又少,但是能让我从第一章节就一直鼻子酸到最后的,也只有这本《海底捞你学不会》。此书作者发行之前也给自己的太太阅读,让她感动到哭。我们这里将海底捞的员工称之为“海底捞人”,一个成功的企业大都是这么标榜的,我觉得海底捞当之无愧。能被这本书触到神经的,都是有过苦难经历的人,因为海底捞老大张勇的观点,让很多人都为之所动,那就是“人,生而平等。”

  1月9日,我发微博称,我要去海底捞一趟,没去成,也源自于我的惰性。我想切身感受下海底捞的服务和员工状态是否真的如书中所说的那样让人心潮澎湃。张勇口中的“差异化服务”让我听起来既熟悉又陌生,为什么这么说?因为我所在的企业早在很久之前就提出过“旅游差异化”,而提出这个词的也是我们的老大,这早已是耳熟能详的词。陌生是因为,在我看来,这个词并没用到实处,并且面临夭折。

  张勇的说法是:“差异化服务掌握在每一位员工手里”。是啊,餐饮业如同我所处的旅游业一样,都是服务性行业,那么跟游客接触最多的就是现场操作游乐项目的一线员工,他们才是与游客接触最多的,也是最了解游客所需的人。细想入职的这几年,公司提出的各项管理方法,也都是跟张勇的如出一辙,可为什么会有如此大的差距呢?比如:我们说过一线员工的重要性,说过人性化管理,说过差异化,但是都没有真正的落到实处。

  论员工学历与员工素质,我们可能要甩海底捞几条街,但是海底捞却能将一群“没学历、没素质”的人管理的如此兢兢业业,海底捞高学历确实少之又少,但却能自然形成制度,这结果不得不让人钦佩。出身贫穷的张勇有知人善任的头脑,他从最贫穷的日子走过来,能将自己当时的心理转化为员工的心理,这才是他最优于人的地方,而不是像诸多企业家一样,虽说从风雨中摸爬滚打过来,成功后,却只能站在一个领导者的角度去衡量利益关系。

  张勇的企业管理最重要的两点是:“充分的信任”和“充分的授权”,对人的尊敬是什么?是信任。信任员工的操守,就不会把员工当贼防,信任员工的能力,就会把重要的事情委托给员工,人只有被信任了才能有责任感,而信任的唯一标志就是:“授权”。很少企业能做到这一点,尤其是目光过窄的徽商。张勇在海底捞的签字权是100万以上,而副总、大区经理、财务总监分别有100万以下的签字权,连店长都有3万元的签字权,更让人难以想象的是,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或者加一个菜,甚至是免一餐。

  孟子说:“君之视臣如手足,则臣视君如腹心。君之视臣如犬马,则臣视君如路人”。人性即是如此,被看低了,自然士气就低了。好的管理一定是激励为主,监控为辅,坏的管理一定是监控为主,激励为辅。这又让我想起了我所在的企业,对员工要有严格的制度是不假,但没有企业家会像张勇这样想,让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇佣一个人的双手,而没有雇佣他的大脑,是最亏本的生意,因为人的双手是最劣质的“机器”。心理学揭示:当人用心的时候,大脑才能创造,当心理没有负担时,大脑的创造力最强,人做事一定是先用心、后用脑,心指挥脑袋。这就是为什么海底捞的服务越做越好,海底捞的员工都会自己创造出最优质的服务,企业才会越走越好。

  信任可以节省很多管理成本,中层管理只有被充分信任,被授权,才有胆量去做管理,有胆才能创新,才能给企业带来更多发展的契机。不管多少人,或者曾经多少人走进海底捞,还是学不会海底捞的管理艺术,因为艺术具有独创性,仅仅靠模仿,是无法成功的,他们的执行力,诸多企业是学不会的。去学习的企业家,有的看到的只是海底捞员工认真的做事和优秀的服务,但是没有看到海底捞赋予了员工多少的福利与多少的信任,才能让她们开心的工作,他们洋溢在嘴角的笑为什么如此真诚,是因为他们是真的幸福,而传递给顾客的,当然也是幸福,这就是海底捞的魅力。

  管理学说企业内部提拔的人成功率远高于空降的,但是又有几个企业能做到呢?总觉得别人家的都是好的,那你是否有别人家管理者的大度与胸怀?很多做餐饮的从海底捞挖人,暂且不说挖去还是挖不去,愚昧的人才会有此举,第一,别人培养的人,你想信手拈来,首先就是不道德的。二者,就算挖去了,你有如此强大的执行力吗?你能做到张勇那样,让每位员工都设身处地的为企业着想,让员工有辛福感吗?所以海底捞,不是你想学就能学的。张勇也是用多年的时间摸索并结合自身企业的情况,对症下药,才有如今的海底捞。《孙子兵法》说:“人皆知我所以胜之形,而莫知吾所以制胜之形”。意为:别人只看到我制胜的方法,却不知道我是如何获得这些方法的。

  古人云:“知屋漏着在宇下,知政失者在朝野”。管理不能偏离了一线员工,管理层也要常站在员工的角度思考问题,要知道对于服务业来说:“员工即顾客”,只有员工服务好了,企业的口碑,企业的形象才能凸显出来,做不到这些,参考再多的同行,也无法使企业成功。组织行为学有句话:“人与组织的关系,其实就是与人的关系,人,离开一个组织,是因为离开某些人,人,加入一个组织,也是因为某些人”。也正是因为有张勇这样处处为员工着想的领导才能带出来一批如副总杨小丽、大区经理袁华强这样的团队领头羊,而海底捞今天的成功,并不是完全依仗张勇,后面有多少海底捞人的辛勤与汗水,所以,对于企业来说,每个人都是参与者,领导者自私狂妄,是走不远的。

  企业对员工来说是什么,不是出卖体力,出卖脑力,而是第二个家。谁都会对家忠诚,谁都会爱护自己的家,如果企业离员工太远,那么员工也不会全心全力的去为这个“家”服务。

  每个企业都有不同的故事,就像海底捞,成功的背后,有许许多多感人至深的故事。而这些,足以构成了海底捞如今团队凝聚、忠诚、勤奋的企业文化,而不是像诸多企业那样,刚入职的员工,听到的只是老员工的抱怨与失望。引用此书中的一句话:“养而不爱,是养猪,爱而不敬,是养狗”。

  人,生而平等。

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